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農行寧德分行強力推進“五佳五好”創服務品牌專項行動

www.xsstg.com  2017-08-15 20:45:31 來源:農行寧德分行  我來說兩句

農行寧德分行于今年5月份啟動“五佳五好”創服務品牌專項行動,堅持以打造最好的服務環境、服務團隊、服務動能、服務流程、服務體驗“五個最好”為方向,以建設環境美、服務優、機制好、效率高、零投訴“五佳”為任務,扎實推進創服務品牌行動,提升農行服務形象。

制定方案,強化清單管理。在去年網點轉型“三大工程”取得一定成效的基礎上,市分行結合本行實際,制定專項行動方案,開展“五佳五好”創服務品牌行動。圍繞“環境美”,開展網點“6S”管理“回頭看”檢查整改和網點“清潔亮燈”工程,打造最好的服務環境;圍繞“服務優”,通過加強網點管理團隊建設、落實網點崗位設置、推行午間休息排班機制等,打造最好的服務團隊;圍繞“機制好”,通過完善網點績效考核、網點全員履職考核、個人貴賓客戶維護管理、網點團隊穿透式考核管理,打造最好的服務動能;圍繞“效率高”,通過調整優化網點客戶動線、加強大堂補位管理、“線上+線下”協同營銷、提升科技支撐,打造最好的服務流程;圍繞“零投訴”,通過落實“首問負責”制、推行廳堂服務標準化,打造最好的客戶服務體驗。成立由“一把手”任組長的領導小組,明確35項工作任務,實行任務清單制管理,各司其職,各負其責,對標對表逐項推進,按時保質完成任務,完成一項、銷號一項。建立每月例會制度,及時分析存在的問題,切實采取改進措施并形成會議紀要,嚴格推動落實。市分行班子成員建立掛鉤聯系制度,指導和協調推進創建工作。

完善機制,強化配套支持。研究出臺“五佳五好”創服務品牌行動評價方案,圍繞服務環境、服務團隊、服務動能、服務流程、服務體驗等五個方面,實行千分制考核,將各支行的評價結果以加扣分形式納入支行綜合績效考核。年末評出組織推進優秀支行、“五佳五好”標桿網點、服務明星,獎勵一定績效工資。同時,配套出臺寧德分行標桿網點評定方案、網點綜合績效考核意見、網點全員履職考核實施意見、個人貴賓客戶維護與管理實施意見、服務品質提升量化考核辦法等五大配套考核機制,強力推進創服務品牌工作。加大財務資源、人員、工資、政策等相關資源配置,為“五佳五好”創服務品牌行動提供有力的保障支持。

把握重點,強化創建內涵。主要落實“七個注重”:一是注重網點管理團隊建設,開展全市農行二級支行副行長(含行長助理)以及網點內勤行長公開選拔工作,舉辦內勤行長和以新提任二級支行副行長為主的“百名精英”培訓班,進一步提升職業素養和崗位勝任力,將內訓師、財富管理專家、產品明白人建在網點陣地上。二是注重落實網點彈性排班和午間休息排班機制,一點一策制定標準化模板和工作方案,科學安排勞動組合,有效緩解柜面壓力和網點人員緊張現狀。目前全市農行有15個網點實行午間休息,具備條件的網點都落實了彈性排班模式。所有11家支行全部建立了柜員替班團隊和考核激勵機制。三是深植網點服務文化。將寧德分行網點文化建設核心內涵“團結、拼搏、用心、專業、合規”十個字和“比學趕超”龍虎榜上墻,營造網點濃厚的競賽氛圍;在全市推廣統一的服務臺牌,印制服務品牌LOGO和十字網點文化,實行亮牌服務;建立服務示范窗口,打造服務明星柜員;設立黨員先鋒崗,統一掛牌,統一佩戴黨徽,積極開展“三亮四比三評”活動,充分發揮網點戰斗堡壘作用。四是注重星級網點創建。明確在全轄率先打造5個“五佳五好”創服務品牌示范網點;中銀協四星級、三星級網點各創建2個。由市分行班子成員分別掛鉤首批“五佳五好”服務品牌創建工作的標桿網點。五是注重穿透式考核管理。出臺二級支行副行長、內勤行長、監管經理、柜員、大堂經理、個人客戶經理穿透式考核辦法,績效掛鉤、動態管理。六是注重大堂經理補位管理,以“1+N”方式推行大堂補位制,率先打造東僑營業部“六步曲”模式,試點成功之后召開現場會進行推廣。根據網點區位的功能實施廳堂補位管理,大型網點配置3-5人,基礎網點至少配置2人,確保廳堂各區域均有人負責,廳堂服務全覆蓋。首批在11個支行營業部、城區網點及服務示范網點推廣使用大堂對講機和大堂i pad,在全市組織遴選20個左右重點產品易企秀加載到i pad,進一步提升大堂經理的現場服務效率和營銷能力,并根據試點成效在全行推廣使用。七是注重渠道獲客。制定專項方案,積極開展掌銀縮距戰、互聯網金融服務“三農”有效模式創新,大力提升掌銀、電商平臺的獲客能力。

營造氛圍,強化宣傳發動。組織開展創服務品牌大討論活動,緊扣“五佳五好”創服務品牌行動主題,堅持問題導向、層層發動和邊學邊改,采取集中研討、基層調研、座談會、工作例會、撰寫心得等多種形式,切實把全行服務真實存在的問題反映出來,把好的意見建議征集上來,改進措施,提升體驗,提高服務意識。積極開拓思路,利用液晶電視、玻璃櫥窗、LED門楣屏、公告欄、文化墻、簡報等各類載體,播發、登載創服務品牌的動態、掠影、員工心得、好創意、金點子、服務明星、領導寄語等,形成一點一策的創服務品牌文化及氛圍。

  • 責任編輯:廖詩朝     關鍵字:
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